Non perché siamo vicini a Natale, ma forse sì, perché c’è bisogno di un segnale costruttivo di speranza.

Il mio amicoe collega Francesco Palumbo mi ricorda come: “nell’ambito della letteratura relativa al CRM (Customer Relationship Management) non si fa altro che ripetere che non v’è nulla di più costoso che recuperare un cliente/compratore disaffezionato e deluso dal tuo atteggiamento. “Anche se non è stata colpa tua o della tua azienda, datti da fare per risolvere i problemi dei tuoi clienti” è il monito che si trova in qualsiasi manuale di CRM. I nostri clienti erano i comparatori del nostro debito pubblico… e si fidavano di noi più di quanto non si fidassero della Spagna.”

Concordo con lui ed allargo la platea dei clienti ai cittadini-contribuenti che sono pronti in ogni momento a premiare chi fornisce servizi pubblici di qualità con la propria ammirazione, stima, manifestazione di interesse, voto.

Mi allega anche un saggio, “Customer Satisfaction and Stock Prices: High Returns, Low Risk” di Fornell ed altri, dove si mostra come il valore di clienti soddisfatti è costantemente sottostimato, generando rendimenti più alti con minori  rischi. Ma si mostra anche come, una volta persa, è difficile riconquistarsi rapidamente indietro la reputazione e come forti investimenti in trasparenza e misurazione oggettiva della qualità siano fondamentali.

Dai trucchi contabili greci sui derivati agli accordi finanziari ellenici con banche tedesche per comprare in maniera corrotta sottomarini abbiamo perso la capacità di convincere indiani e cinesi che il debito pubblico europeo è carta “buona” da comprare. Ci metteremo del tempo a ricreare la giusta fiducia degli investitori. Ma si può fare. Speriamo che nel 2012, per esempio, la BCE ed Eurostat ci rivelino la natura degli accordi derivati fatti 10 anni fa tra sistema bancario e governo greco: sarebbe uno splendido segnale per recuperare la reputazione perduta dei nostri controllori.

A casa nostra, speriamo che il 2012 ci porti una piccola cosa, piccolina piccolina dentro un pacco regalo ancora più bello. Che Monti decida di inserire una piccola norma che nessuna gara d’appalto è giuridicamente completa e che nessun contratto con fornitore può essere perfezionato se esso non è stato registrato in un datawarehouse centralizzato in cui sono disponibili in tempo reale tutte le informazioni su cosa è stato comprato, a che prezzo, in che giorno, dove, da chi, per quali quantità. Come in tutti paesi civili del mondo (oggi i dati arrivano anche, incompleti, con 3-4 anni di ritardo). A quel punto si dia, ecco il pacco regalo, la capacità di monitorare questi dati ed agire controllando le anomalie negli acquisti, alla nuova Agenzia Anti Corruzione il cui disegno di legge (seppure insufficiente) giace da tempo in Parlamento negletto ed abbandonato (il Ministro Severino ha accennato a qualche novità al riguardo, ma troppo blandamente ancora).

Basterebbe questo perché il 2012 fosse ricordato per il crollo degli spread.

Auguri a tutti.